Забота и эмпатия – ключевые качества, которыми должна обладать клиентская служба поддержки, по мнению Дарьи Лещенко, СЕО и партнера компании Support Your App.
О подходе к общению со «сложными клиентами» она рассказала на мероприятии PR-Talks #2 «PR-сопровождение публичных лиц в политике и бизнесе: кейсы, методы, современные технологии», которое прошло в Киеве 22 ноября в помещении интеллектуального пространства mOre. Событие было организовано Центром аналитики и контента Semantrum от ЛИГА:ЗАКОН и Центром политических решений.
Лещенко сообщила, что только за 2018 год ее компания получила более 820 тысяч электронных писем и приняла 214 тысяч телефонных звонков на 15 языках. Из-за сложности современного мира услуги компании становятся все востребованнее.
«За последний год я провела более 100 встреч с эмоционально сложными клиентами по всему миру и сейчас хочу рассказать, какие качества помогают выстроить конструктивный диалог. Первое – это забота. Когда ты понимаешь, что эмоционально сложный клиент – это просто человек, попавший в ситуацию, когда его вынуждают показать все его негативные качества – недоверие, злость, отторжение нового. Второе качество – это гибкость. Работая с компаниями по всему миру, нужно учитывать особенности менталитета, культуры, религии, даже ниша каждого бизнеса и временной пояс очень сильно влияют на коммуникацию с клиентом. Мои клиенты из Израиля могут звонить в восемь утра в воскресенье, и для них это нормально. Они выбирают работу с нашей компанией именно потому, что мы гибкие – отвечаем на их звонки в наши выходные дни», – поделилась опытом Дарья Лещенко.
В дискуссии также приняли участие PR-профессионалы и политтехнологи из Украины и США: Джейсон Джей Смарт, директор компании The Office of Jason Jay Smart, LLC, Филипп Гриффин, партнер Eterna Law Group, Орест Вачков, основатель и директор PR-агентства FRESHPR, и Ярослава Карыбина, руководитель Центра аналитики и контента Semantrum.
Партнером мероприятия выступила социологическая служба Seetarget.
