Итоги семинара Джона Шоула «Сервисная стратегия. как заработать на первоклассном сервисе»

17:04, 04 июня 2018
Разное
382 0
НК

Мировой гуру клиентского сервиса Джон Шоул, основатель первого в мире института сервиса (Service Quality Institute), прилетевший прямиком из США, 30 мая в Киеве уже во второй раз провел авторский семинар «СЕРВИСНАЯ СТРАТЕГИЯ. КАК ЗАРАБОТАТЬ НА ПЕРВОКЛАССНОМ СЕРВИСЕ». Тема первоклассного клиентского сервиса является одной из самых востребованных, и это демонстрируют масштабы бизнес-события. Семинар стал действительно международным, поскольку он привлек не только украинских предпринимателей и топ-менеджеров,  но и участников из Литвы, Польши, Словакии и Армении. Организатором семинара выступила компания KA Group.

О чем говорил Джон Шоул, или почему и как нужно искренне полюбить своих клиентов?

Клиентский сервис – это ВАЖНО

Клиентский сервис - это самая важная вещь, которую вы можете сделать, поскольку это самый мощный инструмент брендинга. Однако парадокс в том, что в то же время этот инструмент является самым недооцененным! На самом деле клиентов не волнует, откуда ваша компания: Украина, Франция, Корея… Ключ к лояльности клиентов к компании лежит в цене, качестве и сервисе. И это не пустые слова, вот вам несколько фактов в подтверждение этого:

·         Вероятность продажи существующему клиенту - 60-70%, в то время как вероятность продажи новому клиенту всего 5-20% (Marketing Metrics)

·         50% потребителей в США заявили, что поменяли в этом году компанию, у которой обычно покупали, из-за плохого сервиса (Accenture)

·         94% клиентов называют стабильно высокий уровень сервиса основной причиной лояльности бренду

·         Сервис определяет продажи. 66% клиентов в B2B и 52% клиентов в B2C перестали покупать у компании, получив негативный клиентский опыт

Учитесь у лучших, или в чем секрет Amazon?

Хотите учиться у лучших - учитесь у Amazon: вот вам немного цифр, почему учиться стоит именно у этой компании:

·         Чистые продажи в 2017г $177,9 мдрд vs $136 млрд в 2016;

·         Рост продаж вырос на 31%;

·         Количество сотрудников компании - 566тыс.

Знаете, в чем их секрет? Главная цель компании и каждого сотрудника в отдельности - это отличный сервис. Amazon использует лучшие технологии для улучшения клиентского сервиса. Эта компания – не единственный пример успеха. Главная причина успеха всех топовых компаний, независимо от отрасли, кроется в том, что они все сфокусированы, прежде всего, на сервисе – продукт вторичен.

Хороший клиентский сервис зависит, прежде всего, от людей

Клиентский сервис – не самая сложная вещь в мире, но в нем очень важны люди, которых вы нанимаете.

Если в вашей компании работают сотрудники 24-25 лет, то знайте, что эти люди никогда не видели крутой клиентский сервис, поэтому им не на чем было учиться и их необходимо учить.

Давайте своим сотрудникам почувствовать себя особенными, развивайте, обучайте их, создавайте условия, в которых они будут чувствовать себя особенными и нужными. И не забывайте, что чем меньше мы платим нашим сотрудникам, тем меньше уважения мы в них вызываем.

ВАЖНО: нам всем нужно признание каждый день, независимо в какой компании мы работаем и какую должность занимаем! Каждый день! Каждому из нас!

Успешный менеджер - это в первую очередь коуч для своих сотрудников, самой сложной задачей которого является раскрыть их сильные стороны, чтобы помочь им и компании добиться успеха.

Увольняйте «сдохликов» или другими словами – «мертвых» сотрудников! Обратите внимание на компанию Apple – это один из мировых лидеров сервиса. Когда Стив Джобс вернулся на позицию СЕО, он сразу же уволил большинство сотрудников. Низкая продуктивность сотрудников была просто неприемлема при его управлении компанией.

Если вы действительно хотите улучшить клиентский сервис - вы должны иметь нулевую толерантность к неработающим сотрудникам. Почему? Потому что самая сильная и она же самая слабая сторона любой компании - это люди.

Делегирование полномочий – ключ к успешным клиентам

Вы никогда не станете лидером клиентского сервиса без умения делегировать полномочия! Да, большинство сотрудников боятся брать на себя ответственность по одной простой причине – они боятся потерять работу. Обучение – ключ к делегированию, а делегирование – ключ к созданию культуры обслуживания. И самое важное - обучайте ВСЕХ сотрудников, а не только ключевых людей.

И снова напомним об Amazon. Люди любят эту компанию,  потому что эта компания обладает невероятным опытом, доверяет своим клиентам, доверяет своим сотрудникам и наделяет сотрудников полномочиями для достижения первоклассного сервиса. Там любой сотрудник первой линии легко сможет решить проблему клиента, не обращаясь за разрешением к высшему руководству.

Правила – это хорошо, но научитесь чувствовать клиента

Старайтесь сделать бизнес с вами максимально легким и удобным: упрощайте правила, процедуры, процессы. Глупые правила и процедуры злят клиентов и убивают ваш бренд. Поверьте, когда клиент недоволен или разозлен, последнее, что он хочет услышать от вас – это извинение за то, что у вас такие правила, и вы ничего не можете сделать. Многие менеджеры думают исключительно головой, а не сердцем и потому не понимают своих клиентов. Сотрудников нужно обучать принципам компании, а не политикам и правилам.

Философия “Только вперед!”

Никогда не довольствуйтесь малым. Вы всегда можете работать лучше, заработать еще больше денег, улучшить свою жизнь. Помните о том, что первый шаг к цели помогает сделать мечты реальностью. Наше подсознание не знает разницы между фактом и вымыслом. Любое наше утверждение мозг воспринимает как правду. Избавляйтесь от барьеров и самоограничений, мечтайте, ставьте глобальные цели и занимайтесь саморазвитием.

Первоклассный клиентский сервис - это не сложно! Ведь нет ничего сложного в том, чтобы представиться клиенту в магазине и узнать, как обращаться к нему.

Постоянно оценивайте поведение ваших сотрудников:

·         Измеряйте их soft skills;

·         Избавляйтесь от непроизводительных сотрудников;

·         Если нет изменений в поведении, пусть эти люди работают у ваших конкурентов.

ПАМЯТКА  ПЕРВОКЛАССНОГО КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА

·         Всегда обращайтесь к каждому клиенту по имени;

·         Развивайте выдающихся сотрудников;

·         Увольняйте некомпетентных и нечестных людей;

·         Внедряйте клиентский сервис как стратегию;

·         Скорость - ваше главное преимущество и базовый элемент первоклассного сервиса;

·         Обучайте ваших сотрудников как минимум каждые 4 месяца;

·         Избавляйтесь от глупых правил.

И ПОМНИТЕ: если ваша компания действительно выдающаяся - кандидаты пойдут на все, чтобы работать в ней! 

Если вы заметили ошибку, выделите ее мышкой и нажмите Ctrl+Enter