Компания ВОЛЯ, ведущий провайдер кабельного ТВ и высокоскоростного Интернета, внедряет комплексную программу изменений для повышения качества обслуживания клиентов.
Об этом сообщила УНИАН руководитель отдела по связям с общественностью компании ВОЛЯ Алина СИГДА.
По ее словам, улучшение обслуживания является приоритетом №1 в рамках новой стратегии компании. Чтобы управлять и контролировать изменения, ВОЛЯ внедрила барометр удовлетворенности клиентов для оценки качества обслуживания при каждом обращении клиента в компанию.
Как отметил генеральный директор компании ВОЛЯ Эрик ФРАНКЕ, цель компании – предоставить клиентам лучшие продукты и лучший сервис.
«И удовлетворенность клиентов получаемыми услугами является для нас приоритетом №1», - сказал он.
По данным Э.ФРАНКЕ, сегодня в работе у компании 26 проектов, цель которых изменить характер взаимодействия с абонентами, сделать его более эффективным, удобным и прозрачным. Проекты направлены на реорганизацию процессов обслуживания и повышение их эффективности. Например, в работе: проект «Решение с Первого Раза» (цель которого – успешное решение вопросов клиентов при первом же их обращении в компанию); автоматизация документооборота в контакт-центрах; разработка пакета вспомогательных материалов для клиента, так называемый «Приветственный пакет»; создание внутри подразделения по обслуживанию абонентов отдельной Команды поддержки для новых клиентов и др.
По словам Э.ФРАНКЕ, барометр удовлетворенности клиентов «позволит нам ежедневно измерять общую удовлетворенность клиентов» и определять зоны, требующие дальнейшего совершенствования, а также обеспечить достижение компанией установленных целей.
ВОЛЯ оценивает, насколько клиент доволен качеством получаемого сервиса при каждом обращении в компанию, будь то консультации по телефону или в контакт-центре, подключение или сервисные заявки. Барометр также является одним из основных показателей, по которым оценивается качество работы партнеров. Среди параметров, которые оцениваются в рамках опроса, - пунктуальность, устранение проблемы при первом обращении к компании, качество, вежливость и компетентность сотрудников. Это лишь некоторые из ключевых показателей, которые использует компания для оценки эффективности внедряемых программ. Удовлетворенность измеряется по 10-бальной шкале, где 10 балов – это оценка «отлично».
По результатам замеров, впервые сделанных в августе 2011 г., клиенты оценили обслуживание ВОЛИ на уровне 7,63 балла.
«Это достаточно положительный результат, который свидетельствует о том, что компания выбрала правильную стратегию», - отметила А.СИГДА. Августовский показатель близок к отметке в 8 баллов, которую компания поставила целью достичь к концу 2011 г. ВОЛЯ будет официально оглашать результаты замеров каждый месяц.
А.СИГДА отметила, что главное преимущество барометра удовлетворенности в том, что он отображает реальное мнение клиентов. Этот инструмент является частью комплексной программы изменений, которая стартовала в компании несколько месяцев назад. Основной целью компании является улучшение обслуживания клиентов, благодаря упрощению и повышению удобства процесса взаимодействия с компанией.
Программа улучшения сервиса была разработана экспертами ВОЛИ. Компания Deloitte оказывает поддержку проекту, благодаря привлечению мировых экспертов и анализу лучших мировых практик, применяемых международными провайдерами.
Справка УНИАН. ВОЛЯ является ведущим общеукраинским телекоммуникационным провайдером. Компания предоставляет комплексную мультисервисную услугу, включающую информацию и развлечения – доступ к телепрограммам и видео-по-запросу; коммуникации – высокоскоростной доступ в Интернет, компьютерная и голосовая связь, а также услуги крупнейшего в Украине дата-центра.
