Компания ВОЛЯ, ведущий провайдер кабельного телевидения и высокоскоростного Интернета, официально объявила сентябрьские результаты измерения удовлетворенности своих клиентов – в этом месяце клиенты оценили обслуживание ВОЛИ на уровне 7,69 балла по десятибалльной шкале (в августе – 7,63).

Об этом сообщила УНИАН руководитель отдела по связям с общественностью компании ВОЛЯ Алина СИГДА.

При этом колл-центр получил 7,31 балла (7,61 – в августе), контакт-центры – 8,38 (7,12 – в августе), подключение – 8,53 (8,72 – в августе), а сервисное обслуживание получило 8,09 балла (8,04 – в августе). В сентябре значительно улучшилась оценка работы консультантов контакт-центров.

Видео дня

Генеральный директор компании ВОЛЯ Эрик ФРАНКЕ отметил, что «ВОЛЯ сегодня стремительно меняется», и удовлетворенность клиентов получаемым сервисом является для компании приоритетом.

Он сообщил, что для того, чтобы улучшить качество обслуживания, ВОЛЯ приступила к реализации комплексной программы изменений, которая направлена на оптимизацию внутренних и внешних процессов с целью повышения эффективности взаимодействия с абонентами. По данным Э.ФРАНКЕ, уже проведен большой объем работ, и «мы хотели бы продемонстрировать, как потребители оценивают наш сервис сегодня, как меняется эта оценка с каждым месяцем и что мы делаем для улучшения конкретных направлений».

Напомним, что ВОЛЯ внедрила барометр удовлетворенности (Customer Satisfaction Barometer, CSAT), чтобы оценить, насколько клиенты довольны качеством получаемого сервиса. Среди параметров, которые оцениваются в рамках опроса, - пунктуальность, устранение проблемы при первом обращении в компанию, качество, вежливость и компетентность сотрудников. Замеры производятся после каждого обращения клиента в компанию с целью получения консультации по телефону или в контакт-центре, подключения к услуге или вызова мастера на дом для выполнения сервисной заявки. Клиентам задаются пять вопросов; на первые четыре надо ответить «да/нет»; последний – общая оценка полученного сервиса по шкале от 1 до 10, где 10 означает «отлично».

Всего за два месяца (август, сентябрь 2011 года) было опрошено 13 500 абонентов.

К концу 2011 г. ВОЛЯ поставила цель достичь оценки 8 баллов. Результаты замеров будут ежемесячно официально публиковаться на сайте компании.

Справка УНИАН. ВОЛЯ является ведущим украинским общенациональным провайдером, предоставляющим комплексную мультисервисную услугу: информация и развлечения – доступ к телепрограммам и видео-по-запросу; коммуникации – высокоскоростной доступ в Интернет, компьютерная и голосовая связь, а также услуги крупнейшего в Украине дата-центра.