ВОЛЯ, ведущий провайдер кабельного телевидения и высокоскоростного Интернета, официально объявила ноябрьские результаты измерения удовлетворенности своих клиентов – в этом месяце клиенты оценили обслуживание компании на уровне 8,15 балла по десятибалльной шкале (в октябре – 8,03).

Об этом сообщила УНИАН руководитель отдела по связям с общественностью компании ВОЛЯ Алина СИГДА.

По ее данным, это лучший показатель по итогам трех предыдущих месяцев, и он, как и в октябре, превысил планку, запланированную на конец года, – 8 баллов.

Видео дня

При этом call-центр получил 7,95 балла, контакт-центры – 8,45, подключение – 8,54, а сервисное обслуживание получило 8,14.

Генеральный директор компании ВОЛЯ Эрик ФРАНКЕ, отметил, что ноябрь - традиционно активный период, поскольку к Новому году пользователи стараются воспользоваться специальными предложениями и расширить набор получаемых услуг и сервисов. Поэтому, для сокращения времени дозвона компания увеличила число операторов call-центра, которые принимают входящие звонки. Как результат – с середины ноября оценка абонентами качества консультаций операторов call-центра заметно улучшилась. В целом, по его данным, «большая часть наших городов показала заметный рост практически по всем показателям». Э.ФРАНКЕ также отметил, что с ноября оцениваются все 20 городов, где ВОЛЯ предоставляет свои услуги, включая Днепропетровск.

«Как сообщалось ранее, в этом году нашей целью является оценка 8 баллов, а в 2012-м наша задача – достичь уровня 8,5 балла», - сказал он.

Как сообщалось, в рамках комплексной программы изменений, реализация которой была начата в августе 2011 г., ВОЛЯ внедрила барометр удовлетворенности (Customer Satisfaction Barometer, CSAT), для того чтобы ежедневно получать информацию о том, насколько клиенты довольны качеством сервиса, и определять зоны, требующие дальнейшего совершенствования. Замеры качества полученного сервиса производятся после каждого обращения клиента в компанию – с целью получения консультации по телефону, подключения к услуге или вызова на дом мастера. Клиентам предлагается ответить на пять вопросов, один из которых предполагает общую оценку полученного сервиса по 10-балльной шкале. Остальные помогают контролировать обслуживание по таким параметрам, как пунктуальность, устранение проблемы при первом обращении в компанию, компетентность и доброжелательность.

В ноябре значительно увеличилось число результативных анкет: свою оценку оставили более 12 600 абонентов (в октябре – свыше 9 000). Всего за четыре месяца получено более 35 100 анкет.

Справка УНИАН. ВОЛЯ является ведущим украинским общенациональным провайдером, предоставляющим комплексную мультисервисную услугу: информация и развлечения – доступ к телепрограммам и видео-по-запросу; коммуникации – высокоскоростной доступ в Интернет, компьютерная и голосовая связь, а также услуги крупнейшего в Украине дата-центра.